Больше половины обращений, поступающих в службу поддержки, повторяются. Поэтому сотрудникам часто приходится отвечать на одни и те же вопросы. Шаблоны помогают значительно ускорить обработку подобных обращений. Они представляют собой заранее подготовленные ответы или действия, которыми сотрудники могут воспользоваться в два клика.
Шаблоны отличаются от правил тем, что сотрудники самостоятельно решают, когда их использовать. Правила же запускаются автоматически в соответствии с заданными условиями.
Чтобы создать шаблон достаточно указать название и задать действия, которые будут выполняться при его выборе.
В аккаунте администратора шаблоны создаются по пути «Обращения — Шаблоны», а в аккаунте сотрудника — «Настройки — Шаблоны».
Типы шаблонов
Есть два типа шаблонов — общие и личные.
Общие шаблоны создаются администратором и доступны для использования всем сотрудникам или определенной группе.
Личные шаблоны создаются сотрудниками. Каждому из сотрудников доступны только те личные шаблоны, которые он создал самостоятельно. При этом у администратора также есть возможность создать личный шаблон для конкретного сотрудника.
Использование шаблонов
Использовать шаблоны можно только в аккаунте сотрудника. Для этого нужно нажать на список «Шаблоны» в левой части панели действий и выбрать любой из шаблонов.
При выборе шаблона выполняются заданные действия (к примеру, вставляется нужный ответ), но последнее слово остается за сотрудником. То есть отправить ответ или же нажать на кнопку «Сохранить» (после изменения параметров обращения) должен сотрудник.
Это сделано по двум причинам. Во-первых, так можно всё проверить и убедиться, что был выбран нужный шаблон. Во-вторых, часто возникает необходимость персонализировать ответ, котобый был вставлен с помощью шаблона. Использовать шаблоны, конечно же, полезно, но главное — не переусердствовать и не превращаться в роботов.