Забота о клиентах не должна ограничиваться усилиями сотрудников службы поддержки. Поэтому мы рекомендуем подключать к поддержке клиентов все отделы компании. К примеру, руководители или менеджеры проектов не являются частью саппорта, но нередко возникают вопросы, решения по которым могут принимать только они. Соответственно, добавление их в качестве сотрудников крайне желательно.
Для добавления сотрудников перейдите в раздел «Команда». Вы сразу окажетесь в нужном подразделе — «Сотрудники».
По умолчанию в качестве первого сотрудника мы добавляем вас (администратора). Если же вы совсем не будете обрабатывать обращения, то можете отключить или удалить ваш аккаунт сотрудника.
Чтобы добавить нового сотрудника, нужно заполнить небольшую форму:
Остановимся подробнее на некоторых из ее составляющих.
Подпись
Текст, который указывается в поле «Подпись», автоматически вставляется в конец каждого ответа сотрудника. Следовательно, фразы вроде «Если возникнут какие-либо вопросы, обязательно обращайтесь» лучше не использовать, так как в некоторых случаях они будут выглядеть совсем неуместо.
Ограничьтесь полным именем сотрудника и его должностью. Все остальное сотруднику следует писать самостоятельно.
Уровни доступа
Полный доступ позволяет сотруднику видеть все обращения во всех группах. Единственное, что в этом случае можно дополнительно ограничить, — доступ к определенным каналам (к примеру, скрыть обращения по каналу «Twitter»). Этот уровень доступа следует назначать руководителям, менеджерам высшего звена или старшим саппортерам.
При доступе по группам сотрудник видит все обращения в разрешенных группах. Здесь также можно задать дополнительные ограничения по каналам для каждой группы. Этот уровень доступа подходит для большинства сотрудников службы поддержки.
Ограниченный доступ позволяет сотруднику видеть только те обращения, в которых он является ответственным. Никаких дополнительных настроек. Его можно выбирать для начинающих саппортеров, нанимаемых со стороны специалистов или сотрудников, которые редко напрямую решают проблемы и вопросы клиентов (к примеру, разработчики или системные администраторы).
Активация сотрудника
Чтобы добавленный сотрудник получил письмо для создания пароля и смог войти в свой аккаунт, его необходимо включить.
Изначально все сотрудники добавляются отключенными. Это сделано с заделом на будущее и связано с тарифами (при оплате будут учитываться именно активные сотрудники).
На этом «Быстрый старт» подошел к концу. Если вы совсем не утомились, переходите к изучению продвинутого функционала.